Цифровой ассистент Москвы принял 160 млн звонков за 10 лет работы

Голосовой помощник контакт-центра Москвы обработал 160 млн звонков за 10 лет. Заммэра Наталья Сергунина отметила, что искусственный интеллект ускоряет обработку обращений. Система активно поддерживает горожан и предпринимателей, внедряя новые функции и направления.

За десятилетие работы голосовой помощник московского общегородского контакт-центра обработал около 160 миллионов звонков.

Его функционал включает запись к врачу, прием показаний счетчиков, информирование о режимах работы музеев и поддержка предпринимателей в вопросах грантовых кампаний. Заместитель мэра Наталья Сергунина отметила, что более половины всех обращений на 12 столичных горячих линий обрабатываются с его помощью.

Искусственный интеллект постоянно обучается, его база знаний охватывает сотни тем. С января по сентябрь цифровой ассистент принял более 27 миллионов звонков, что почти в три раза больше по сравнению с аналогичным периодом 2023 года, — подчеркнула Наталья Сергунина.

В 2024 году голосовой помощник начал отвечать на вопросы по 135 новым направлениям. Жители чаще всего используют его для передачи показаний счетчиков, проверки статуса заявлений на патенты и получения информации о готовности документов.

Также активную поддержку получают предприниматели. В июне 2024 года на линиях поддержки малого бизнеса стартовала функция исходящих звонков. Цифровой ассистент информирует о датах и времени образовательных мероприятий и их изменениях. С июля 2024 года деловое сообщество оповещается о начале приема заявок на гранты.

Искусственный интеллект позволяет находить необходимую информацию в два раза быстрее, чем человек, что способствует ускорению получения ответов на частые вопросы и освобождению времени операторов для более сложных задач.

После каждого обращения жители могут оценить работу виртуального помощника, что помогает специалистам постоянно улучшать его функционал и базу знаний.

Онлайн-помощник начал работу в составе общегородского контакт-центра, созданного в 2011 году. С 2014 года он стал активно использоваться совместно с операторами. Применение цифровых технологий и искусственного интеллекта соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика России» и регионального проекта «Цифровое государственное управление» в Москве.