AI-помощник МегаФона и Yota в Перми: 5,5 тыс сотрудников и 10 тыс запросов

Посетителей салонов сотовой связи в Перми теперь будут обслуживать существенно быстрее.

В объединённой розничной сети МегаФона и Yota внедрена интеллектуальная система‑помощник. Речь идёт об автоматизированной системе «Суфлёр», созданной на основе нейросети и интегрированной с корпоративными базами данных.

Новый AI‑помощник предоставляет консультантам оперативные подсказки для ответов на запросы клиентов, что позволяет ускорить процесс обслуживания в несколько раз.

По словам пресс-службы оператора, система построена на генеративной нейросети, размещённой во внутреннем контуре компании. Информация в ней обновляется ежедневно и доступна исключительно сотрудникам. Виртуальный ассистент в виде чат‑бота разработан для более чем пяти с половиной тысяч специалистов салонов и помогает консультантам оперативно отвечать на вопросы о продуктах, процессах продаж и обслуживании.

AI‑помощник прежде всего рассчитан на менеджеров со стажем до шести месяцев. С его поддержкой сотрудники быстрее находят ответы, не обращаясь к коллегам. Ранее поиск занимал до двух минут. С AI‑консультантом этот срок сокращается до нескольких секунд. Цифровой коллега упрощает адаптацию новичков и способствует тому, чтобы они быстрее включались в рабочий процесс, а также помогает опытным консультантам эффективнее выполнять служебные задачи и повышать качество сервиса.

«Более половины нашей розничной команды — молодые специалисты 18–24 лет. Для них технологии и ИИ‑инструменты — привычная среда. Поэтому мы не просто внедряем инновации, а говорим с ними на одном языке, делая рабочие процессы эффективнее и комфортнее.

Результат не заставил себя ждать: с момента запуска в "Суфлёр" поступило уже свыше десяти тысяч запросов, 60% из них отправлены сотрудниками со стажем до одного года», — комментирует директор дирекции по клиентскому опыту и качеству в дистрибуции Ирина Балутина.

Система находится в развитии: регулярные обновления выполняются ежедневно, а в ближайшее время предусмотрено расширение функционала. В планах — интеграция с данными абонентов, что позволит обеспечить более персонализированный сервис.

Прошлым летом оператор внедрил в салонах цифрового коллегу «Ежедневный герой». Этот инструмент помогает менеджерам по продажам подводить итоги рабочего дня, выявляет сильные и слабые стороны сотрудника и формирует персональные задачи на текущий день.