МегаФон и Axenix разработают модель персональной совместимости собеседников

В компании МегаФон уже закончили разработку уникального для телеком-рынка проекта.

Специалисты ПАО "МегаФон" разработали модель индивидуальной совместимости своих абонентов и операторов колл-центра. Это поможет повысить эффективность коммуникаций между собеседниками.

Как работает программа? На базе машинного обучения система подбирает пары "оператор-абонент", которые с наибольшей вероятностью смогут общаться между собой комфортно и быстро понимая друг друга.

В этом месяце стартовал пилотный проект. Пока формируется и тестируется модель эффективной совместимости. А в следующем году её запустят в работу контактного центра.

Под совместимостью искусственный интеллект понимает совпадение по возрасту, полу, результатам аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора контактного центра. Ещё учитываются коммуникативные навыки, такие как стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В итоге абонента будут соединять не со случайным оператором, а с учётом их персональной совместимости.

В роли технологического партнёра проекта МегаФон выбрал компанию Axenix.

- Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в свою очередь воспользовался персональным предложением, - говорит директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

Это проект станет инновационным для отечественного телеком-рынка.

- Алгоритм, который мы предлагаем, позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Например, аудитория до 30 лет меньше склонна выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди старше 30. Люди среднего возраста охотнее выслушивают оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте, - считает менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь.